Қазақстанда тұтынушылардың құқықтарын қорғау 2010 жылғы 4 мамырдағы № 274-IV «Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы» заңға негізделеді. Сатып алушыға ең маңызды ереже: сапалы тауарды 14 күнтізбелік күн ішінде айырбастауға немесе қайтаруға болады, ал ақауы бар тауар үшін кепілдік мерзімі ішінде оны ауыстыруды, жөндеуді немесе ақшаны қайтаруды талап етуге болады. Сатушы бас тартса, шағымды Сауда және интеграция министрлігінің Тұтынушылардың құқықтарын қорғау комитеті қабылдайды, ал сотқа талап арызды тұтынушы мемлекеттік бажсыз береді.
Сапалы тауарды қалай қайтаруға болады
Зат көлемі, түсі немесе үлгісі жағынан жай ғана сәйкес келмесе, заңның 30-бабы сатып алған күннен бастап 14 күнтізбелік күн береді. Сатушы бұдан ұзақ мерзім белгілей алады. Шарттары мынадай:
- тауар пайдаланылмаған;
- тауардың сыртқы түрі, пломбалары мен жапсырмалары сақталған;
- чек бар. Чек жоғалса, сатып алғаныңызды басқа жолмен, мысалы, карта бойынша үзіндімен дәлелдеуге болады.
Барлық тауарды айырбастауға және қайтаруға болмайды. Оларға дәрі-дәрмек пен медициналық бұйымдар, іш киім, шұлық, жануарлар мен өсімдіктер, метрмен сатылатын тауарлар (мата, кілем, кабель, линолеум) және ұялы телефондар жатады. Интернеттен сатып алғанда 14 күн тапсырыс берген сәттен емес, тауарды алған сәттен бастап есептеледі.
Тауар ақаулы болып шықса, не істеу керек
Тауардан ақау табылса, сатып алушы оны ауыстыруды, бағасын төмендетуді, тегін жөндеуді немесе ақшаны қайтаруды таңдай алады. Талап кепілдік мерзімі ішінде, ал кепілдік болмаса, екі жыл ішінде қойылады. Жарамдылық мерзімі өткен немесе міндетті талаптарға сай емес тауар 30 күнтізбелік күн ішінде қайтарылады, бұл жағдайда қаптамасының күйі маңызды емес.
| Жағдай | Заң бойынша мерзім |
|---|---|
| Сатушының жазбаша наразылыққа жауабы | 10 күнтізбелік күн |
| Сапасын тексеру қажет болғанда ауыстыру | 30 күнтізбелік күнге дейін |
| Қажетті тауар қолда болмағанда ауыстыру | 10 күнтізбелік күнге дейін |
| Елеулі ақауы бар техникалық күрделі тауардың ақшасын қайтару | 3 жұмыс күні |
| Сатып алушының келісімімен жөндеу | 10 күн, шарт бойынша 20 күннен аспайды |
Мерзімді өткізіп алған әр күн үшін сатушы тауар бағасының кемінде 1%-ы мөлшерінде тұрақсыздық айыбын төлейді. Ақша тозуы немесе сыртқы түрінің бұзылуы үшін ешқандай шегерімсіз толық қайтарылады. Сапа туралы дау туса, сараптаманы сатушы төлейді. Ақау сатып алушының кінәсінен пайда болғаны анықталса, шығынды сатып алушы көтереді.
Сатушыға қандай айыппұл салынады
Жауапкершілік Әкімшілік құқық бұзушылық туралы кодексте белгіленген. 2026 жылы АЕК 4 325 теңге.
- 190-баптың 5-бөлігі – сатушы тауарды айырбастамаса немесе қайтармаса, наразылыққа уақытында жауап бермесе: жеке тұлғаларға 5 АЕК (21 625 теңге), ірі бизнеске 25 АЕК (108 125 теңге). Бір жыл ішінде қайталанса – екі есе көп.
- 190-баптың 1-бөлігі – кем өлшеу, артық есептеу, тауардың қасиеті мен сапасы туралы алдау: 10-нан 50 АЕК-ке дейін. Сатып алушыға 3 АЕК-тен бастап залал келтірілсе – 200 АЕК-ке дейін және қызметке үш жылға дейін тыйым салынады.
- 416-бап – өнімнің қауіпсіздік талаптары мен техникалық регламенттерге сай еместігі анықталғаннан кейін оны шығаруды не сатуды тоқтатпау: жеке тұлғаларға 160 АЕК-тен ірі бизнеске 1 600 АЕК-ке (7 млн теңгеге жуық) дейін, тауар тәркіленуі мүмкін.
Тауарларды сертификаттау және сертификатсыз тауар үшін жауапкершілік
Қазақстанда көп тауар – азық-түлік, ойыншық, тұрмыстық химия, техника – ЕАЭО техникалық регламенттеріне сай болуы керек. Бұл – одақ елдеріне ортақ қауіпсіздік талаптары. Сәйкестік сертификатпен немесе декларациямен расталады. Сатып алушы сатушыдан осы құжаттарды сұрауға құқылы.
Сертификатсыз және сапасыз тауар үшін қалай жазалау керегі туралы дау бұрыннан бар. 2014 жылдың күзінде Мәжілісте жауапкершілікті қалай күшейту керегі талқыланды. «Ақ жол» фракциясының жетекшісі Азат Перуашев сертификатсыз тауар сатқаны үшін қатаңырақ жазалауды ұсынды. Сол кездегі Мәжіліс төрағасының орынбасары Дариға Назарбаева 2014 жылғы қарашада техникалық реттеу жөніндегі комитет отырысында техникалық регламентке сай емес өнім табылған дүкендерді жабуды немесе жұмысын тоқтата тұруды ұсынды. Сондай-ақ ол сауда желілерін сертификаттарды өздері тексеруге міндеттеу керек деді.
Мәселе әлі шешілген жоқ. 2026 жылдың бірінші тоқсанында «Сапалы өнім» жобасы бойынша Тұтынушылардың құқықтарын қорғау комитеті өнімнің 363 түрін сатып алып, оның 179-ынан бұзушылық тапты. Бұзушылықтың 77%-ы таңбалауға қатысты болды, 353 кәсіпкер жауапқа тартылды.
Тұтынушы құқығы бұзылса, қайда шағымдану керек
- Сатушыға наразылық. Оны екі данада жазыңыз, сіздегі данаға қабылданғаны туралы белгі қойғызыңыз. Жауап 10 күн ішінде берілуі керек.
- Мемлекеттік органға шағым. СИМ Тұтынушылардың құқықтарын қорғау комитеті мен оның өңірлердегі департаменттері өтінішті eOtinish порталы және gov.kz сайтындағы онлайн-қабылдау арқылы қабылдайды. Комитеттің жедел желісі: +7 (7172) 74-98-32, маркетплейстер бойынша – +7 (7172) 74-98-36.
- Сот. Тұтынушы құқығын қорғау туралы талап арыз мемлекеттік бажсыз беріледі.
Шағым көп. Комитет деректеріне қарағанда, 2026 жылдың бірінші тоқсанында ол 22 мыңнан астам өтініш қараған: 38%-ы бөлшек саудаға, 18,3%-ы интернет-сауда мен маркетплейстерге қатысты. 7,3 мың адамның талабы қанағаттандырылып, барлығы 405,6 млн теңгенің құқығы қорғалды. Мұндай жағдай коммуналдық қызметте де кездеседі: мысалы, Жетісу облысында тұтынушыларға 50 млн теңгеден астам ақша қайтарылды.
Не өзгереді: тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы жаңа заң
Парламентте «Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы» жаңа заң қаралып жатыр. Ол әлі қабылданған жоқ, сондықтан қазір жоғарыда айтылған нормалар қолданылады. Жоба мыналарды ұсынады:
- қайтарылған тауардың ақшасын үш жұмыс күні ішінде қайтару;
- тұтынушылардың құқықтарын қорғау жөніндегі омбудсмен енгізу;
- мемлекеттік органға мәселесі бірдей бес және одан көп сатып алушының атынан топтық талап арыз беруге рұқсат ету;
- сатушы дауды өз еркімен шешпесе, сот өндіріп берген соманың 10%-ынан 50%-ына дейінгі айыппұлды сатып алушының пайдасына өндіріп алу.
