Защита прав потребителей в Казахстане строится на Законе «О защите прав потребителей» от 4 мая 2010 года № 274-IV. Главное правило для покупателя: товар надлежащего качества можно обменять или вернуть в течение 14 календарных дней, а за бракованный — потребовать замену, ремонт или деньги в течение гарантийного срока. Если продавец отказывает, жалобу принимает Комитет по защите прав потребителей Министерства торговли и интеграции, а иск в суд потребитель подаёт без госпошлины.
Как вернуть товар надлежащего качества
Если вещь просто не подошла по размеру, цвету или фасону, статья 30 закона даёт 14 календарных дней со дня покупки. Продавец может установить и более долгий срок. Условия такие:
- товаром не пользовались;
- сохранились товарный вид, пломбы и ярлыки;
- есть чек. Если чек потерян, покупку можно доказать другими способами — например, выпиской по карте.
Не все товары подлежат обмену и возврату. Это лекарства и медицинские изделия, нательное бельё, носки и чулки, животные и растения, товары на метраж (ткани, ковры, кабель, линолеум) и мобильные телефоны. При покупке в интернете 14 дней отсчитывают с момента, когда товар получен, а не заказан.
Что делать, если товар оказался бракованным
Если у товара нашёлся недостаток, покупатель вправе выбрать: замену, уценку, бесплатный ремонт или возврат денег. Требование предъявляют в течение гарантийного срока, а если его нет — в течение двух лет. Товар с истёкшим сроком годности или не отвечающий обязательным требованиям возвращают в течение 30 календарных дней, и состояние упаковки здесь не важно.
| Ситуация | Срок по закону |
|---|---|
| Ответ продавца на письменную претензию | 10 календарных дней |
| Замена, если нужна проверка качества | до 30 календарных дней |
| Замена, если нужного товара нет в наличии | до 10 календарных дней |
| Возврат денег за технически сложный товар с существенным недостатком | 3 рабочих дня |
| Ремонт по согласию покупателя | 10 дней, по договору — не более 20 |
За каждый день просрочки продавец платит неустойку — не меньше 1% цены товара. Деньги возвращают полностью, без вычетов за износ или потерю товарного вида. Если спор о качестве, экспертизу оплачивает продавец; если окажется, что брак появился по вине покупателя, расходы ложатся на него.
Какой штраф грозит продавцу
Ответственность установлена Кодексом об административных правонарушениях. В 2026 году МРП равен 4 325 тенге.
- Статья 190, часть 5 — продавец не обменял или не вернул товар, не ответил на претензию в срок: от 5 МРП (21 625 тенге) для физлиц до 25 МРП (108 125 тенге) для крупного бизнеса. Повторно в течение года — вдвое больше.
- Статья 190, часть 1 — обвес, обсчёт, обман о свойствах и качестве товара: от 10 до 50 МРП. Если ущерб покупателю от 3 МРП — до 200 МРП и запрет деятельности до трёх лет.
- Статья 416 — продолжать выпускать или продавать продукцию после того, как выявили её несоответствие требованиям безопасности и техрегламентов: от 160 МРП для физлиц до 1 600 МРП (почти 7 млн тенге) для крупного бизнеса, с возможной конфискацией товара.
Сертификация товаров и ответственность за несертифицированный товар
Многие товары в Казахстане — продукты, игрушки, бытовая химия, техника — должны соответствовать техническим регламентам ЕАЭС. Это общие для стран союза требования безопасности. Соответствие подтверждают сертификатом или декларацией. Покупатель вправе попросить у продавца эти документы.
Спор о том, как наказывать за несертифицированные и некачественные товары, идёт давно. Ещё осенью 2014 года в Мажилисе обсуждали, как ужесточить ответственность. Лидер фракции «Ак жол» Азат Перуашев предлагал строже наказывать за продажу несертифицированного товара. Тогдашний вице-спикер Мажилиса Дарига Назарбаева на заседании комитета по техническому регулированию в ноябре 2014 года предложила закрывать или приостанавливать магазины, где найдут продукцию, не отвечающую техрегламентам, и обязать торговые сети самим проверять сертификаты.
Проблема никуда не делась. В первом квартале 2026 года по проекту «Сапалы өнім» Комитет по защите прав потребителей закупил 363 вида продукции и нашёл нарушения в 179 из них. 77% нарушений касались маркировки, к ответственности привлекли 353 предпринимателя.
Куда жаловаться на нарушение прав потребителей
- Претензия продавцу. Напишите её в двух экземплярах, на вашем пусть поставят отметку о приёме. Ответ — в течение 10 дней.
- Жалоба в госорган. Комитет по защите прав потребителей МТИ и его департаменты в регионах принимают обращения через портал eOtinish и онлайн-приёмную на gov.kz. Горячая линия комитета: +7 (7172) 74-98-32, по маркетплейсам — +7 (7172) 74-98-36.
- Суд. Иск о защите прав потребителя подают без госпошлины.
Жалуются часто. По данным комитета, в первом квартале 2026 года он рассмотрел более 22 тысяч обращений: 38% — о розничной торговле, 18,3% — об интернет-покупках и маркетплейсах. Требования удовлетворили у 7,3 тысячи человек, всего защитили права на 405,6 млн тенге. Похожие случаи бывают и с коммунальными услугами — например, в области Жетісу потребителям вернули более 50 млн тенге.
Что изменится: новый закон о защите прав потребителей
В парламенте рассматривают новый закон «О защите прав потребителей». Он ещё не принят, поэтому пока действуют нормы, описанные выше. Проект предлагает:
- возвращать деньги за возвращённый товар в течение трёх рабочих дней;
- ввести омбудсмена по защите прав потребителей;
- разрешить госоргану подавать групповые иски — за пять и более покупателей с одинаковой проблемой;
- взыскивать с продавца в пользу покупателя штраф от 10% до 50% присуждённой судом суммы, если он не решил спор добровольно.
