Клиенты банков в Казахстане получили отдельный канал для жалоб: Агентство по регулированию и развитию финансового рынка запустило цифровую платформу FinOtinish. Через неё потребитель финансовых услуг подаёт обращение и видит, на какой стадии его рассмотрение и сколько времени осталось у организации на ответ. Сервис бесплатный, пользоваться им необязательно.
Обращение с платформы автоматически уходит в ту финансовую организацию, к которой есть претензия. Если вопрос остаётся нерешённым, жалобу передают банковскому омбудсману.
Платформа работает в пилотном режиме. К ней подключены четыре банка: Freedom Bank Kazakhstan, Банк ЦентрКредит, Отбасы банк и Alatau City Bank. После завершения пилота в агентстве рассчитывают поэтапно подключать остальные банки, а затем и микрофинансовые организации.
«Мы смещаем акцент с реагирования на нарушения в сторону их предупреждения», — заявил первый заместитель председателя агентства Тимур Абилкасымов. Обезличенную аналитику с платформы регулятор намерен использовать в поведенческом надзоре: массовые однотипные жалобы должны заранее показывать проблемные практики на рынке.
Прежние способы обращения сохраняются. Пожаловаться на банк по-прежнему можно через систему «е-Отиниш», напрямую банковскому омбудсману или через суд.
Агентство последовательно переводит свои процессы в цифровой формат: летом ведомство перевело лицензирование МФО на портал электронного правительства. Досудебное урегулирование финансовых споров в стране развивается с 2024 года, когда в Казахстане появился институт микрофинансового омбудсмана.
