Казахстанцы вправе вернуть или обменять товар не только в случае брака, но и если непродовольственная вещь надлежащего качества не подошла по форме, размеру, фасону, расцветке, комплектации или другим характеристикам. Закон также позволяет требовать возврата денег или устранения недостатков при некачественно оказанной услуге.
Согласно статье 15 закона «О защите прав потребителей», при покупке товара ненадлежащего качества потребитель может по своему выбору потребовать замену на аналогичный товар, соразмерное уменьшение цены, бесплатное устранение недостатков или полный возврат уплаченной суммы. Если нарушения связаны с оказанием услуг, потребитель также вправе требовать устранения недостатков или возврата средств.
Когда можно вернуть качественный товар
Обменять или вернуть непродовольственный товар надлежащего качества можно в течение 14 календарных дней со дня покупки. Для этого необходимо, чтобы товар не был в употреблении, сохранил товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки и упаковку, а у покупателя был документ, подтверждающий покупку.
Это правило не распространяется на лекарственные средства и медицинские изделия, нательное белье, чулочно-носочные изделия, товары, отпускаемые метражом, растения, животных и мобильные абонентские устройства.
Если на момент обращения у продавца или производителя нет аналогичного товара, обмен должен быть произведен в течение десяти календарных дней со дня предъявления требования.
Как решаются споры о дефектах
Если между сторонами возникает спор о причинах появления недостатков, назначается дополнительная экспертиза. Первоначально ее стоимость оплачивает продавец. Потребитель имеет право лично или через представителя участвовать в проверке качества и экспертизе, а также провести независимую экспертизу за свой счет.
Если будет установлено, что недостатков в товаре нет либо они возникли после передачи покупателю из-за нарушения правил эксплуатации или хранения, действий третьих лиц или форс-мажора, потребитель обязан возместить продавцу расходы на экспертизу и транспортировку товара.
При замене товара гарантийный срок начинает исчисляться заново со дня передачи товара покупателю, если иное не предусмотрено договором.
Продавец может отказать в возврате или обмене, если покупатель был заранее предупрежден о недостатках товара и приобрел его со скидкой, либо если повреждения возникли из-за нарушения правил эксплуатации. В остальных случаях стороны могут договориться о снижении стоимости товара или его ремонте за счет продавца.
Что делать, если нет чека
Отсутствие фискального или товарного чека само по себе не является основанием для отказа в возврате или обмене. Факт покупки можно подтвердить и другими способами, в том числе свидетельскими показаниями, гарантийным талоном и другими документами.
Подтвердить покупку или наличие недостатков также могут фото- и видеоматериалы, выписка по банковской карте, уведомление из мобильного приложения и другие документы. Законодательство Казахстана не запрещает вести фото- и видеосъемку в торговых объектах.
Если гарантийный срок не установлен и дату изготовления определить невозможно, претензии по недостаткам товара можно предъявить в течение двух лет со дня покупки. Это право сохраняется и в случаях, когда срок годности товара меньше этого периода. При возврате или обмене покупателю нужно будет доказать, что недостатки возникли до передачи товара.
Куда обращаться при отказе продавца
Если продавец или исполнитель услуги отказывается возвращать деньги, обменивать товар или принимать претензию, рекомендуется по возможности зафиксировать отказ — например, получить письменный ответ или сделать видеозапись разговора. После этого можно обратиться в территориальный департамент торговли и защиты прав потребителей по месту жительства или совершения покупки.
Обращение можно подать через государственную информационную систему e-Otinish на имя территориального департамента. К заявлению рекомендуется приложить все имеющиеся доказательства, включая фотографии товара или недостатков, кассовый чек при наличии, копию претензии продавцу и другие документы, подтверждающие покупку.
Потребители также вправе защищать свои интересы в суде или через общественные объединения по защите прав потребителей.
