Агентство по регулированию и развитию финансового рынка установило каждому банку индивидуальные ключевые показатели по работе с обращениями граждан и проблемными долгами. Выполнение этих показателей регулятор будет отслеживать ежемесячно, сообщили в АРРФР.
Показатели охватывают три направления: качество рассмотрения жалоб, снижение доли проблемных кредитов и эффективность урегулирования задолженности. Банки будут оценивать по тому, насколько быстро и полно они отвечают клиентам, сколько к ним поступает повторных и обоснованных жалоб, скольким заёмщикам удалось помочь и восстановилась ли у них платёжная дисциплина. Конкретные целевые значения в агентстве не раскрыли.
Отдельное внимание регулятор уделит коллективному урегулированию долгов, когда у человека несколько кредиторов. Такие случаи рассматривают на платформе FinKelisim. Для приёма и отслеживания жалоб граждан, взаимодействия с финансовыми организациями и контроля за исполнением решений внедряют цифровую платформу FinOtinish. Координировать работу будет специальный штаб.
Решение приняли на совещании под руководством председателя агентства Мадины Абылкасымовой. По её словам, приоритеты — урегулирование просроченной задолженности и защита заёмщиков, пострадавших от финансового мошенничества, а цель — реальное решение проблемы человека, а не формальный ответ на жалобу. С 1 июля АРРФР перешло к так называемому поведенческому надзору, при котором оценивается, как финансовые организации обращаются с клиентами.
Ранее агентство разъясняло порядок урегулирования долгов перед банками, микрофинансовыми организациями и коллекторами. Регулятор также ведёт программу, в рамках которой банки уже рефинансировали десятки тысяч ипотек.
